Рохан Дьюскар говорит, что персонализация вступает во вторую фазу
Поход за покупками больше не является четким и линейным путем. Бренды и розничные продавцы могут взаимодействовать с потребителями различными способами и в разных точках соприкосновения, которые переплетаются и пересекаются — онлайн, в социальных сетях и в реальной жизни. Но конечная цель очевидна: бренды должны заманивать покупателей на свои сайты, если они хотят добиться конверсии.
В то же время покупатели ищут вдохновения в моде. Кроме того, им нужен индивидуальный подход, который был бы плавным, веселым и восхитительным. Но можете ли вы вдохновлять клиентов, одновременно повышая конверсию? Рохан Дьюскар, основатель и главный исполнительный директор Stylitics, поставщика платформы для создания контента, доступного для покупок, говорит, что да. Здесь Дьюскар обсуждает тенденции электронной коммерции, поведение потребителей и то, как отрасль вступает во вторую фазу персонализации с использованием искусственного интеллекта.
WWD: Учитывая, с каким количеством проблем сталкивается сегодня розничная торговля, какие самые большие преимущества эти компании могут легко реализовать для улучшения своей электронной коммерции?
Рохан Дьюскар: Один из самых больших неиспользованных активов ритейлеров - это клиенты, которых они уже привели на свой сайт, часто за большие деньги. Привлечение этих клиентов к изучению большего количества категорий, просмотру большего количества товаров и, в конечном счете, к покупке дополнительного товара может привести к тому, что вы упустите свои показатели и проведете рекордный год.
На пути к покупателю есть несколько специфических моментов, когда ритейлер может превратить двухминутную транзакцию, основанную на скидках, в увлекательную, персонализированную и позволяющую совершить гораздо более крупную покупку за один сеанс. Правильно подобранный стиль может создать впечатление, сродни просмотру Instagram, Pinterest или даже модного журнала.
Наши клиенты обнаружили, что показ персонализированных рекомендаций по выбору одежды на страницах с подробной информацией о товаре может отвлечь внимание покупателя от ощущения перегруженности огромным количеством товаров. Существует ошибочное мнение, что предоставление вдохновения, редакторского контента или привлекательных услуг, таких как mix and match или подбор одежды, отвлечет покупателя от преобразования.
Каждый опрос клиентов, который мы когда-либо проводили, подтверждает, что покупатели будут покупать больше, если их это вдохновит, даже если придется немного отвлечься от размышлений о внешнем виде и комплектациях, а не просто ходить по нескольким сайтам, чтобы найти лучшую цену на определенный товар или стиль. Мы стали свидетелями того, как розничные продавцы и бренды значительно увеличили количество категорий товаров, которые покупают их посетители, просто демонстрируя им одежду, внешний вид, комплекты, подарочные наборы и другие коллекции товаров, которые меняют их мышление и привычки к совершению сделок.
Среднюю стоимость заказа, коэффициент конверсии, количество единиц за транзакцию, категории за транзакцию, время нахождения на сайте и многие другие основные показатели можно значительно улучшить, просто внедрив больше идей в работу сайта. WWD: Все говорят о создании более персонализированного опыта электронной коммерции, но как это выглядит на самом деле и как искусственный интеллект влияет на персонализацию?
Р. Д. : Сейчас мы вступаем, как я полагаю, во вторую эру персонализации в розничной торговле.
Начальный этап персонализации включал в себя попытку объединить клиентов в заранее определенные группы и предоставление им результатов, основанных на поведении этих групп. Проблема и причина, по которой многие розничные продавцы вкладывают значительные средства в персонализацию, но не видят результатов трансформации, заключается в том, что покупатели не могут быть ограничены каким-то одним персонажем или типом.
На наши индивидуальные предпочтения в отношении продуктов, чувствительность к ценам, скорость принятия решений, привычки возвращать товары и различные другие факторы влияют наше настроение, время года, конкретные события и многое другое. Следующий этап персонализации, который мы внедряем, основан на понимании текущего момента, контекстуального поведения во время сеанса, времени года и других временных и сезонных факторах.
Также принимая во внимание поведенческие сигналы, наблюдения, относящиеся к конкретной категории, и статистические данные, мы можем предоставлять персонализированные рекомендации и опыт, которые соответствуют намерениям клиента в данный конкретный момент. Другими словами, не существует универсального профиля клиента.
У каждого клиента свои особенности, и ключ к эффективной персонализации заключается в определении того, в каком режиме или образе жизни он находится в данный момент. Предоставляя ему наилучшие результаты и опыт для данного конкретного контекста, мы избегаем бесконечной привязки к одному режиму или образу.
Возможности искусственного интеллекта в сочетании с персонализацией невероятно широки. Рассмотрим возможности крупных языковых моделей, таких как ChatGPT. Эти модели превосходно предоставляют обобщенную информацию и высококачественные рекомендации, основанные на минимальном контекстном вводе.
Например, если я попрошу составить хорошо продуманный план тренировок, основанный на моем возрасте и весе, это может стать довольно хорошей рекомендацией. Однако реальная сила персонализации в розничной торговле заключается в создании по-настоящему персонализированных стилевых профилей и наборов данных о покупателях за счет использования диалоговых и аналитических возможностей передовых моделей искусственного интеллекта.
Такой уровень персонализации может имитировать опыт опытного персонального стилиста, агента по работе с клиентами или сотрудника магазина. WWD: Как Stylitics решает проблемы управления запасами в розничной торговле?
Р. Д.: Когда розничный торговец закупает слишком много определенного товара и ему необходимо переместить запасы, лучший способ сделать это - использовать модные или пользующиеся спросом товары, которые прекрасно сочетаются с ним в различных нарядах.
Мы называем это “мерчандайзингом в последнюю минуту". Демонстрация этих идей на десятках страниц с релевантными товарами и страницами с высокой посещаемостью привлекает больше внимания к продукту в наилучшем свете. Дополнительные функции, такие как этикетки, подсветка и т.д., привлекают внимание покупателя к этому продукту. Наши системы позволяют продавцу делать это по требованию, а также автоматизировать все на основе инвентаризации и интеллектуального повышения приоритетности, автоматической маркировки и других методов.
Это работает и в обратном направлении — розничные продавцы часто хотят снизить продажи определенного товара, чтобы сохранить запасы еще на несколько недель в течение сезона. Вы также можете скрывать или не показывать товары. Stylitics синхронизируется с более чем 600 ежедневными лентами, которые мы настраиваем с помощью нашего механизма приема лент, поэтому мы знаем, какие действия следует предпринять в зависимости от уровня запасов, маржи и т.д. WWD: Как изменения в цифровом маркетинге повлияли на розничных продавцов электронной коммерции?
Р. Д.: Розничные продавцы часто говорят нам: “Каналы привлечения клиентов стали дороже, чем когда-либо, и менее эффективны, чем когда-либо. ” Суть всего этого заключается в том, что транзакционная коммерция идет ко дну, а не наоборот.
Вдохновляющая коммерция. Рекламные объявления о товарах, которые следуют за вами в социальных сетях, или объявления о распродажах со скидкой 40% со временем не принесут реального дохода, хотя иногда они увеличивают трафик. Мы считаем, что привлечение клиентов с помощью вдохновения брендом, советов по стилю и создания романтических идей для ключевых продуктов, а затем, что самое важное, постоянное предоставление им этого вдохновения на всей территории компании — вот формула высокой ценности для клиентов на протяжении всей жизни и эффективности маркетинговых каналов. Существует множество тактических способов улучшить этот процесс, чтобы повысить конверсию, но он должен основываться на вдохновении, а не на старой рекламе товаров и объявлениях о распродажах.
Реклама продаж и товаров - это прекрасно и может быть эффективной, но как часть маркетинговой кампании, а не как единственное ценностное предложение. WWD: Каким выглядит будущее цифрового мерчандайзинга и как мы увидим эволюцию платформы Stylitics?
Р.Д.: Мы ежедневно работаем с тысячами продавцов и оказываем им поддержку среди почти 200 наших торговых марок и розничных клиентов.
Смотрите также:
Команды Bouclair совместно с PredictSpring разрабатывают POS-решение http://euroelectrica.ru/komandyi-bouclair-sovmestno-s-predictspring-razrabatyivayut-pos-reshenie/.
Интересное по теме: Каннский фестиваль: Дэрил Маккормак на съемках фильма "Смерч", оставаясь на земле
Советы в статье "На вечеринке Whipshots Cardi B продемонстрировала свою оригинальность в красочном костюме-кэтси." здесь.
Мы стремимся и дальше снабжать их инструментами трансформации и полезными данными, которые позволяют им более эффективно взаимодействовать с потребителями. В ближайшие месяцы мы представим новые инструменты для продавцов, которые позволят им в режиме реального времени узнавать о тенденциях рынка и предпринимать мгновенные (или автоматизированные) действия, способствующие увеличению продаж и прибыльности в течение семи дней.
