Искусственный интеллект может революционизировать взаимодействие брендов и розничных продавцов с клиентами
Данные отчета Verint о состоянии цифрового взаимодействия с клиентами за 2023 год показывают, что ожидания потребителей в отношении эффективного цифрового взаимодействия с предприятиями значительно возросли. За прошедший год 77 процентов компаний отметили рост ожиданий потребителей в отношении цифрового взаимодействия более чем на 10 процентов. Среди американских потребителей в возрасте от 18 до 75 лет, предпочитающих цифровые каналы, 34 процента отметили рост ожиданий в отношении услуг, что на 16 процентов больше, чем в предыдущем году.
Потребители высоко ценят быструю реакцию компаний: 65% считают это главным фактором положительного взаимодействия с клиентами. Около 47% считают приоритетным получение быстрых ответов на вопросы, связанные с обслуживанием. Негативный опыт работы с клиентами оказывает глубокое влияние на их поведение: 69% потребителей заявили, что прекратили бы сотрудничество с компанией после одного-единственного негативного взаимодействия. Более того, 80% потребителей, скорее всего, станут постоянными клиентами компаний, которые предоставляют отличные услуги для клиентов в цифровом формате.
Цифровые каналы взаимодействия становятся все более популярными, особенно среди молодых, технически подкованных потребителей. Половина респондентов связалась с компаниями через социальные сети или личные сообщения, что свидетельствует о росте на 14% и 13% в годовом исчислении соответственно.
Удивительно, но 38% опрошенных использовали оба этих канала для установления контактов с предприятиями. Искусственный интеллект (ИИ) приобретает все большее значение в стратегиях взаимодействия с клиентами, и 55% компаний подчеркивают его роль. Кроме того, 27% опрошенных планируют расширить использование ИИ, а 69% считают, что технологии ИИ, в частности виртуальные помощники для самообслуживания, существенно повлияют на их подход к работе с клиентами. Однако при внедрении ИИ существуют проблемы.
Из 74% пользователей, которые взаимодействовали с чат-ботом, у 64% был негативный опыт, в основном из-за того, что боты не отвечали на вопросы (71%) или неправильно понимали намерения (64%). Устаревшие системы препятствуют переходу к цифровому взаимодействию
Смотрите также:
Balletcore 2023/24: устойчивый тренд TikTok http://euroelectrica.ru/balletcore-2023-24-ustoychivyiy-trend-tiktok/.
Интересное по теме: Современный бренд мужской одежды Dstrezzed представляет новую коллекцию FW24
Советы в статье "THG приобретает бренд по уходу за кожей Biossance" здесь.
В то время как 43% компаний считают, что внедрение социальных сетей и личных сообщений в службу поддержки клиентов будет определять их стратегию взаимодействия с клиентами, 46% считают устаревшие системы основным препятствием для внедрения цифровых технологий взаимодействия с клиентами.
Для получения дополнительной информации или ознакомления с отчетом перейдите по ссылке
