Как опыт сотрудников влияет на качество обслуживания клиентов?

Все начинается с потребности в чем-то новом для вашего гардероба. Возможно, у клиента намечается мероприятие, он только что устроился на новую работу или просто хочет приобрести новую одежду. Возможно, у них нет времени или терпения на онлайн-покупки, но именно здесь на помощь приходят старые добрые обычные магазины.

По прибытии в магазин покупателя обычно встречает продавец-консультант. От приветствия до упоминания об акциях можно ожидать высочайшего уровня обслуживания клиентов. В сфере розничной торговли предметами роскоши нынешним или потенциальным клиентам принято предлагать шампанское и газированную воду. В то время как потенциальный платежеспособный клиент ожидает высокого уровня обслуживания, это не всегда так. Часто сотрудника отдела продаж обвиняют в плохом отношении или в том, что его обучение не соответствует ожидаемому уровню обслуживания клиентов. Однако виноваты не только сотрудники отдела продаж. Опыт сотрудников может напрямую зависеть от уровня обслуживания клиентов. Другими словами, если довольны сотрудники магазина, то довольны и клиенты. Это нисходящий подход, который начинается с руководства на самом верху и в некоторых случаях распространяется на корпоративный уровень розничной торговли. Проще говоря, счастливые сотрудники создают счастливых клиентов. Плохое или недобросовестное руководство приводит к недовольству сотрудников, что в свою очередь приводит к недовольству клиентов, которые чувствуют, что не получили ожидаемого сервиса, — рассказала FashionUnited Меган Миллер, бывший менеджер по продажам VS Pink. За время работы в розничной торговле я заметил, что несправедливые или нереалистичные ожидания и цели продаж были катализаторами многих споров между сотрудниками и менеджерами.

Я работал в магазине, ориентированном в основном на молодых покупателей, но менеджеры просили меня уговорить людей подписаться на кредитные карты. Для оформления чего-либо, кроме вступительной студенческой кредитной карты, обычно требуется кредитная история.

Для продавцов, работающих в торговых марках или магазинах с большим количеством молодых потребителей без кредитной истории или иностранных туристов, у которых нет номеров социального страхования, открытие кредитных карт становится сложной задачей. Нереалистичные цели в области продаж также могут привести к тому, что сотрудники отдела продаж станут более конкурентоспособными друг с другом в области продаж и станут более агрессивными в своем подходе к продажам.

Однако такая агрессивность отпугивает покупателей от посещения обычных магазинов, потому что делать покупки становится некомфортно, поскольку возникает ощущение, что они становятся объектом конкурентной борьбы. Руководству было бы полезно улучшить условия труда сотрудников, проявив элементарную гуманность.

Во-первых, менеджеры могут отслеживать уровень стресса сотрудников. В то же время менеджерам необходимо учитывать уровень микроуправления. Уровень признания сотрудников также полезен, когда они хорошо выполняют свою работу, поскольку это, как правило, оказывает наибольшее влияние на взаимодействие с клиентами. Не все менеджеры по продажам, которые работали в торговом зале, винят в этом руководство.

Кортни Гилфиллиан, бывший продавец-консультант J. Crew и Ulta, рассказала FashionUnited: «Если со мной будут грубо обращаться как с покупателем, я больше не вернусь в этот магазин. Грубость сотрудников не обязательно является отражением работы руководства магазина.

Смотрите также:

Имплантация зубов в Нижнем Новгороде: надежное восстановление улыбки http://euroelectrica.ru/implantatsiya-zubov-v-nizhnem-novgorode-nadezhnoe-vosstanovlenie-ulyibki/.

Интересное по теме: Пластиковые Окна В Липецке: Надежный Монтаж И Высокое Качество

Советы в статье "AMI празднует праздничный сезон с помощью pop-up и ледового катка" здесь.

Я работал в магазинах с совершенно милыми менеджерами, но неуважительными сотрудниками, и наоборот. Это может отражать принцип «сверху вниз», но не всегда. В конечном счете, для процветания магазинам необходим баланс между сильным менеджментом, обеспечивающим качество, и довольными продавцами. Клиенты хотят, чтобы впечатления от покупок были в целом положительными, и чтобы они чувствовали, что находятся там, где нужны и они сами, и их бизнес.

Создавая благоприятную рабочую атмосферу за кулисами, это поможет повысить качество обслуживания клиентов в торговом зале.